Dire « non » de manière efficace est crucial dans le monde de la vente. Il est possible de le faire avec finesse et professionnalisme. Et cette capacité, parmi beaucoup d’autres, est testée dans notre outil d’évaluation SalesTest destiné au personnel de vente.
- Pratique l’écoute active. Écoute attentivement les besoins du client avant de dire non. Par exemple, si un client demande une remise importante, dis : « Je comprends que vous recherchez le meilleur prix, mais actuellement nos marges ne nous permettent pas d’offrir une remise aussi importante. »
- Sois empathique. Exprime ta compréhension des besoins du client tout en expliquant ta position. Par exemple, « Je comprends que cela puisse être décevant. Cependant, nos politiques de prix sont établies pour maintenir la qualité de nos produits. »
- Propose des alternatives. Offre des solutions ou des compromis qui répondent aux besoins du client sans compromettre tes objectifs. Par exemple, « Plutôt que de réduire le prix, je peux vous offrir un service supplémentaire ou une garantie prolongée. » Dans tous les cas, demande une contrepartie à une éventuelle baisse de prix.
- Reste ferme mais respectueux. Affirme ta position de manière claire mais polie. Par exemple, « Je suis désolé, mais je ne peux pas baisser le prix au-delà de ce que je vous ai proposé. »
- Mets l’accent sur la valeur. Souligne la valeur de ton produit ou service pour justifier ton refus. Par exemple, « Je comprends que le prix puisse être un facteur décisif, toutefois nos produits offrent une qualité et des fonctionnalités inégalées qui justifient pleinement leur prix. »
En résumé, dire « non » dans le monde de la vente nécessite finesse, empathie et fermeté. Et paradoxalement, ce sera plutôt considéré positivement par ton client.
En écoutant activement, en proposant des alternatives et en mettant en avant la valeur de tes offres, tu peux maintenir des relations positives avec ton client, même lorsque tu dois refuser sa demande.
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